Annexes : bibliographie

Résumé : L'écrit constitue une caractéristique récurrente du travail tertiaire. En nous appuyant sur une recherche-action au sein d'un centre d'appels spécialisé, cet article problématise les rapports entre changement organisationnel et développement psychologique. Plus précisément, nous interrogeons les écrits au travail comme support de subjectivation et appui à la transformation du métier de téléopérateur. Pour ce faire, nous mobilisons la psychologie historico-culturelle de l'activité et l'action située. Notre démarche ethnographique restitue la trajectoire des « affaires » traitées par le service social de la plate-forme. L'analyse conjugue une approche située des interactions et une perspective socio-historique de l'activité. Nos résultats mettent en exergue les conditions matérielles et interactionnelles de l'élargissement de l'objet de l'activité des professionnels. Nous montrons en quoi paroles et écrits participent à consolider le repositionnement des professionnels du service social et constituent des supports au développement de leur perspective professionnelle. [résumé auteure]