Résumé : La nécessité de comprendre les difficultés de l'accueil dans une grande entreprise de transport aérien a conduit une équipe de projet à réaliser une étude sur les difficultés rencontrées par les passagers au cours de leurs déplacements. La participation des formateurs à cette étude a permis de réaliser un jeu dans lequel les acteurs impliqués se sont amusés tout en découvrant des complexités insoupçonnées de l'accueil. Encouragés par cette réussite, les formateurs se sont alors ingéniés à construire un jeu "pédagogique" pour former à l'accueil et, ce faisant, ont étouffé dans un même mouvement les plaisirs du jeu et les possibilités de faire émerger de nouveaux savoirs sur l'accueil. Cette analyse amène à interroger la posture des formateurs pour permettre le développement de nouveaux savoirs chez les personnes qui viennent en formation. [résumé de la revue]