Directeur : Jean-Pierre Baron
Annexes : bibliographie, glossaire

Résumé : Les travailleurs sociaux sont aujourd'hui interrogés sur la pertinence de leurs actions, leur coût et la qualité du service rendu à la population. Pour l'auteure, ces interrogations légitimes confortent sa conviction que les services sociaux doivent changer pour mieux répondre à leurs missions et que les chantiers de modernisation qui se développent ne sont pas un effet de mode mais une tentative de réponse à une vraie nécessité. À partir de l'observation de chantiers de modernisation menés auprès des services sociaux dans quatre départements (Essonne, Ille-et-Vilaine, Seine-et-Marne, Yvelines), l'auteure énumére les changements réalisés : nouvelles pratiques professionnelles, modification de l'organigramme, repositionnement des directions, création d'un encadrement intermédiaire, introduction d'une logique de "service du public". Puis, l'observation des méthodologies utilisées sur les quatre sites permet de repérer plusieurs aspects de la conduite du changement : la place de l'encadrement intermédiaire, les modalités de pilotage et de participation des personnels, le rôle de la formation, sur lesquels il convient de porter une attention particulière pour réussir cette démarche. L'observation de deux autres chantiers de changement (Edf-Gdf et la Drh du Conseil général de l'Essonne) précise l'importance de ces éléments et ouvre des pistes sur la façon de les prendre en compte. Enfin, l'auteure met en lumière certaines modalités d'accompagnement du changement particulièrement pertinentes pour réaliser les évolutions souhaitées et elle liste quelques outils appropriés.
Indexation libre de l'auteur : changement social, pilotage, organisation du travail, hiérarchie, implication, évaluation, pratiques professionnelles, encadrement intermédiaire, formation service public, services sociaux.